Компания может добиться удовлетворения клиентов, что приведет к их удержанию за счет сохранения конкурентоспособности. Следовательно, компания может поддерживать свою устойчивость. Привлекая клиентов к улучшению обслуживания, автомастерская может узнать, как удовлетворить потребности и предпочтения клиентов.
Автосервис – это продукт поддержки автомобиля. Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в автосервисе влияет на удержание клиентов, приходящих в тот же автосервис, и на их решение, когда они собираются купить еще один новый автомобиль. Основываясь на этом понимании, данный документ продвигает факторный анализ для улучшения реализации AHP для ранжирования эффективности услуг автосервисов. Меры, принятые в этом исследовании, взяты из ссылок, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами и инновациями. Меры состоят из вклада заинтересованных сторон, организационной согласованности и удовлетворенности клиентов. Используемая экспертная оценка используется в этом исследовании для определения веса показателей работы автомастерской. Рамки показателей эффективности проверены путем проведения опроса в нескольких авторизованных автомастерских. Корреляционный и факторный анализ проводится для выбора подходящих переменных выборки. Результат этого исследования полезен при принятии решения компанией об официальном автомобиле, где в их рассмотрение включена поддержка продукта, представленная автосервисом в качестве поставщика услуг.
В эту эпоху в бизнесе много соревнований, каждая компания старается предоставить покупателю лучший продукт или услугу. Чтобы выжить в условиях конкуренции, компании необходимо улучшать и развивать свои продукты или услуги, чтобы они могли удержать своего текущего клиента или даже привлечь нового клиента для использования своего продукта или услуги. Например, сегодня в Интернете предлагают услугу “гараж на час” – автосервис самообслуживания (подробнее тут). Продукт, который не приносит пользы покупателю, не будет куплен, поэтому компании нужно искать в своих продуктах или услугах то, что им нужно.
Автосервис – это бизнес, который предоставляет послепродажное обслуживание автомобилей. Цель послепродажного обслуживания – обеспечить удовлетворенность клиентов. Продукт состоит из товаров и услуг для автомобилей (Ehinlanwo and Zairi, 1996). Товары описываются как все компоненты, такие как запасные части и аксессуары, которые могут быть установлены на автомобиль в соответствии с требованиями клиента (Ehinlanwo and Zairi, 1996). Услуги описываются как установка товаров на автомобиль или обслуживание нескольких частей (Ehinlanwo and Zairi, 1996). Послепродажное обслуживание обеспечивает постоянный контакт между производителями автомобилей и покупателями через мастерскую. Он удерживает конечного потребителя, удовлетворяя его потребности (Ehinlanwo and Zairi, 1996).
Показатели эффективности преследуют несколько целей:
- Оценка результативности направлена на улучшение общественной подотчетности, принятия политических решений, управления и эффективности программ (Wholey and Newcomer, 1997).
- Данные о производительности могут использоваться для определения хорошей производительности, для определения областей, требующих улучшения, для сравнения результатов и для получения целевых значений улучшения от другой юрисдикции / фирмы, которая имеет более высокие значения (Kopczynski, 1999).
- Целями показателей эффективности являются: планирование, оценка, организационное обучение, стимулирование усилий по улучшению, принятие решений, распределение ресурсов и содействие повышению подотчетности (Кравчук и Шак, 1996).
- Показатели эффективности необходимы для постановки задач, планирования программных мероприятий для достижения целей, распределения ресурсов и изменения программы для повышения производительности (Hatry et al., 1990).
Использованные источники
- Ehinlanwo, O.O. and Mohammed Zairi, 1996. Best practice in the car after-sales service: An empirical study of Ford, Toyota, Nissan and Fiat in Germany – Part 1. Business Process Re-engineering & Management Journal, Vol. 2 No. 2, 1996, pp. 39-56.
- Hatry, Harry P., James R. Fountain, Jr., Jonathan M. Sullivan, and Lorraine Kremer. 1990. Service Efforts arjd Accomplishments Reporting: Its Time Has Come. Norwalk, CT: Governmental Accounting and Standards Board.
- Kopczynski, Mary, and Michael Lombardo. 1999. Comparative Performance Measurement: Insights and Lessons Learned from a Consortium Effort. Public Administration Review 59(2): 124-34.
- Kravchuk, Robert S., and Ronald W. Schack. 1996. Designing Effective Performance Measurement Systems under the Government Performance and Results Act of 1993. Public Administration Review 56(4): 348-58.
- Saaty. R.W., 1987. The Analytic Hierarchy Process – What It is and How It is Used. Mathl. Modeling, Vol.9, No. 3-5, pp. 161-176.
- Saaty, R.W., 2003. Decision Making in Complex Environments.
- N. Lee, S. E. Fawcett and J. Briscoe, Benchmarking the Challenge to Quality Program Implementation, Benchmarking: An International Journal, 2002, Vol. 9, No. 4, pp. 374-387.