В автомобильной промышленности дилерские центры играют важную роль в начальные и текущие отношения между покупателем и производителем транспортного средства. Качество услуг, предоставляемых дилерами, имеет важное значение для получения прибыли и репутации автопроизводителей. Например, дилеры должны осматривать новые автомобили; если проблемы не выявлены и не устранены до того, как клиент их испытает, клиент сформирует более низкое мнение о качестве автомобиля. Представительства представляют производителей автомобилей в местах продаж и выступают в качестве средства постоянного контакта между производителями автомобилей и клиенты, еще долго после того, как клиент принял доставку транспортного средства. Таким образом, важно, чтобы дилерский центр поддерживал максимально возможные стандарты качества для обеспечения хорошего бизнеса, который продолжает расширяться и приводит к снижению COQ дилерского центра.
Качество стало одним из ключевых факторов почти для всех производственных и сервисных компаний (например, дилер хендай), которые стремятся получить достаточное количество заказов. Поэтому повышение качества считается одной из важных стратегий достижения лояльности клиентов в современной сложной глобальной конкурентной среде. Исследования пришли к выводу, что любое серьезное стремление улучшить качество приведет к увеличению стоимости продукта или услуги, поскольку повышение качества сопряжено со своими расходами. В результате измерение стоимости качества является важным, поскольку оно предоставляет информацию о финансовых последствиях принятия программ повышения качества (Omar and Murgan, 2014). 
Как правило, стоимость качества (COQ) представляет собой сумму затрат на процесс контроля качества и стоимости дефекта продукта. Измерение затрат на качество является важным шагом в достижении конкурентоспособности, потому что эти затраты тесно связаны с годовым доходом компании. Одна из наиболее важных категорий затрат на качество – это стоимость внешних сбоев. В пределах этой категории стоимости качества есть претензии к гарантии (Cauchick et al., 2004). Концепции COQ влияют на эксплуатационные расходы, прибыльность и потребности потребителей. Более высокие стандарты качества продукции были тенденцией среди производителей мирового уровня с 1960-х годов. Некоторые исследования показывают, что COQ составляет около 30% от общих производственных затрат. Измерение стоимости качества в малой промышленности очень важно и полезно. Это помогает определить конкретные уровни качества и в конечном итоге улучшает качество (Chopra and Garg, 2011).
Цели создания системы COQ в отрасли: (Uyar, 2008);
(i) общее улучшение качества;
(ii) установить цели по снижению затрат и оценить прогресс;
(iii) иметь лучший контроль качества деятельности;
(iv) иметь лучшие стратегические планы;
(v) оценить эффективность системы качества;
(vi) мотивировать сотрудников.
Шривастава (2008) объяснил таксономию затрат на качество для своего исследования, как показано на рис. 1.
Рис. 1. Таксономия затрат на качество
Дилерские центры играют важную роль в представлении производителей на рынке посредством значимого взаимодействия с клиентами. Плохо определенные и неэффективные процессы продаж и обслуживания часто являются основной причиной неудовлетворительной работы дилеров. В то время как высокие маркетинговые расходы, процентные расходы, затраты на рабочую силу и капитальные затраты определены как основные проблемы для роста и поддержки дилерского центра, сосредоточение внимания на основных факторах, а повышение внутренней неэффективности поможет повысить общую прибыльность дилерского центра. «Система оценки дилеров» будет способствовать достижению превосходного качества обслуживания клиентов в будущем.
Дилерские центры теряют не менее 60% дохода от услуг после послегарантийного обслуживания, поэтому очень важно как можно лучше поддерживать отношения с клиентами, чтобы снизить стоимость качества. 89% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов как ключевой фактор, стимулирующий лояльность и удержание клиентов. Приобретение нового клиента обходится примерно в 5 раз дороже, чем сохранение уже существующего, поэтому для дилеров очень важно поддерживать самые высокие стандарты качества, чтобы обеспечить хороший бизнес, который продолжает расширяться. Это приведет к снижению COQ дилерского центра и OEM, занимающего большую долю рынка.
Использованные источники
[1] A. Murumkar, S. Teli, U. Bhushi, and A. Deshpande, “Hidden Cost of Quality: A Review”, Proceedings, 11th International Conference, ISDSI, IIM Trichy, pp. 137-138, 28-30th Dec 2017.
[2] A. Schiffauerova and V. Thomson, “A Review of research on cost of quality models and best practices”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23 No.6, pp. 647 – 669, 2006.
[3] D. Urban and G. Hoffer, “The virtual automotive Dealership revisited”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 20 No. 6, pp. 570 – 578, 2003.
[4] D. Zatz, Dealer Quality at Chrysler: New ways of Assessing and Increasing Service, qualitydigest.com/may99/html/body_chrysler.html.,1999.
[5] E. Joetan and B. Kleiner, “Incentive practices in the US Automobile Industry”, Management Research News, Vol. 27 No. 7, pp. 49-56, 2004.
[6] G. Kachadourian, “Car makers fight for service customers”, Tire Business, Vol. 23 No. 1, pp. 6, 2005.
[7] H. Chang, C. Lee, and C. Lai, “E-service quality and relationship quality on Dealer satisfaction: Channel power as a moderator”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol.23 No. 7–8, pp. 855–873, 2012.
[8] H. Zadry and S. Yusof, “Total quality management and theory of constraints implementation in Malaysian automotive Suppliers: a survey result”, Total Quality Management, Vol. 17 No. 8, pp. 999-1020, 2006. [9] J. Dohnal,“CRM and customer centric culture from Idea to Knowledge”, Frontiers of e-Business Research, pp. 59 -70, 2001. [10] J. Evans and W. Lindsay, The Management and Control of Quality, 5th Ed., Thomson Learning, Cincinnati, OH., 2002. [11] J. Kiff, “The lean Dealership – a vision for the future: from hunting to farming”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18 No. 3, pp.112 – 126, 2000. [12] J. Mateyka, Automotive Distribution Costs, A.T. Kearney, Chicogo IL,2001. [13] K. Aboltins and B. Rivza, “The car Aftersales Market Development Trends in the New Economy”, Procedia – Social and Behavioral Sciences, Vol. 110, pp. 341-352, (2014), [14] K. Fraser, B. Tseng, and H. Hvolby, “TQM in new car Dealerships: a study from the firms’ perspective”, The TQM Journal, Vol. 25 No.1, pp. 5- 1, 2013. [15] L. Patelli, M. Pelizzari, A. Pistoni, and N. Saccani, “The after-sales service for durable consumer goods. Methods for process analysis and empirical application to industrial cases”, 13th International Working Seminar on Production Economics, hlm., pp. 289-299,2004. [16] M. Elkordy, “The Impact of CRM Capability Dimensions on Organizational Performance”, European Journal of Business and Social Sciences, Vol. 2 No. 10, pp. 128-146,2014. [17] M. Jose and G. Jos, “The importance of customer satisfaction in Y. Kristianto, M. Ajmal, and M. Sandhu, “Adopting TQM approach to achieve customer satisfaction”, The TQM Journal, Vol. 24 No. 1, pp. 29- 46, 2012. [18] M. Sinha, “Quality needed at more car Dealerships”, Quality Progress, Vol. 39 No.11, p. 8, 2006. [19] M. Young, The Technical Writer’s Handbook. Mill Valley, CA: University Science, 1989. [20] N. Saccani, P. Johansson, and M. Perona, “Configuring the after-sales service supply chain: A multiple case study”, International Journal of Production Economics, Vol.110 No.1-2, pp. 52-69,2007. [21] O. Ogenyi and B. Charles, “New car retailing: an assessment of car manufacturers fairness on main Dealers”, Journal of Strategic Marketing, Vol.8 No.3, pp. 261-275, 2000. [22] P. Cauchick and S. Miguel, “Assessing Quality Costs of external failures (warranty claims)”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21 No. 3, pp. 309 – 318, 2004. [23] R. Kumar, D. Garg, and T. Garg, “TQM success factors in North Indian manufacturing and service industries”, The TQM Journal, Vol. 23 No. 1, pp. 36-46, 2011. [24] R. Swift, Accelerating Customer Relationships – Using CRM and relationship technologies, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2000. [25] R. Winer, “A Framework for customer relationship management”, California Management Review, Vol.43 No.4, pp. 89–105, 2001. [26] Rajagopal , “Effects of customer services efficiency and market effectiveness on Dealer performance”, International Journal Services and Operations Management, Vol. 5, No. 5, pp. 575–594, 2009.Automobile Dealer Quality Cost: A Review
S. N. Teli