Есть два вопроса, которые мне часто задают о бейджах с именами: один от руководителей, а другой от сотрудников.
Менеджеры спрашивают: «Как я могу заставить своих сотрудников носить значки с именами?»
Сотрудники спрашивают: «Почему мы должны носить бейджи с именами?»
Должен ли персонал носить бейджи с именами?
Давайте сначала разберемся со вторым вопросом. Так Юрек Леон (Jurek Leon) согласен с ношением именных бейджи (например, магнитные бейджики) не только для передового персонала в глазах общественности, но и для всех членов команды, включая менеджеров, генеральных директоров и владельцев организаций. Там должно быть одно правило для всех.
Некоторые интересные исследования подтверждают это. Джонатан Винчестер из Insight6, ранее называвшийся Shopper Anonymous, провел исследование в Великобритании, Австралии и Новой Зеландии на основе 116 000 измеренных покупок, в которых указывается, что в тех организациях, где персонал «пойман» при ношении именного значка, общий рейтинг обслуживания клиентов опыт работы на 12% выше, чем в заведениях, где весь персонал не носит именной знак.
Разве это не удивительно? Так что, если на восприятие клиента можно повлиять так сильно, просто надев бейдж – сделай это, просто сделай это!
Бейдж с именем также отлично подходят для клиентов, поставщиков и всех, кто имеет дело с организацией. Зачем?
Они спасают постоянных посетителей от смущения, если они забыли чье-то имя.
На предприятиях, где униформа не носит именные бейджи, клиенты затрудняются отличать сотрудников от других клиентов. Это может быть неловко, когда вы принимаете клиента за сотрудника!
Если кто-то знает ваше имя, вы больше не «Аккаунты» или «Отправка», вы – реальный человек, имеющий дело с реальными людьми. Вот что такое служба поддержки клиентов – внутренняя (с другими отделами вашей организации) или внешняя.
Закон взаимности: если клиент знает ваше имя, он с большей вероятностью скажет вам свое имя.
Ответственность: это показывает, что вы не прячетесь за анонимностью. Вы несете ответственность за то, что вы делаете.
Нужно заставить людей носить бейджи
Когда люди работают, должен быть подробный список пунктов, которых они должны придерживаться. Это будет включать в себя стандарт одежды, гигиены и ношение именных значков. Они должны инициализировать каждый отдельный пункт в этом списке, чтобы подтвердить, что они прочитали и поняли его, а затем поставить подпись внизу, чтобы показать, что они согласились соблюдать эти стандарты.
Продайте персоналу преимущества ношения бейджей. Это означает, что вместо того, чтобы говорить им, что отныне они должны носить бейджи с именами, соберите их в небольшие группы и попросите перечислить преимущества ношения бейджей. Если они скажут это, это правда… и они, скорее всего, придут с некоторыми дополнительными моментами, о которых вы даже не подумали.
Все старшие сотрудники должны подавать пример. Боссы часто говорят мне: «Мне не нужно носить значок. Все знают меня. Юрек Леон подчеркивает, что если не носить значок, то сообщение, которое они посылают своей команде, означает: «Значки не важны», и, что еще хуже, «Значки предназначены только для незначительных людей».
Поймать людей, которые делают все правильно: иметь призовые места, забавные награды и тому подобное для людей, «пойманных», носящих их именные значки
Если это командная награда, это помогает гарантировать, что давление со стороны сверстников становится фактором, обеспечивающим ношение именных значков. Например, если каждый член команды в ресторане носит свой значок, когда появляется «таинственный покупатель», он получает вознаграждение. Если один человек не, они все пропускают.
Подумайте над тем, чтобы сделать значки интересными, заставив людей создавать интересные должности, такие как «Линн Смит, Service Super Hero» или «Ким Марш, директор First Impressions».
В своей книге «Подумай о своем клиенте» Джон Стэнли рекомендует: «Всегда делайте по два бейджа для каждого члена вашей команды. Дайте один значок члену команды, а другой оставьте в офисе. Рано или поздно кто-то собирается оставить значок дома. Когда это происходит, он или она может получить его в офисе, пожертвовав заранее определенную и согласованную сумму на благотворительность компании. По моему опыту, это работает исключительно хорошо».
Джонатан Винчестер рекомендует более смелый вариант варианта «запасной значок из офиса». Это объясняется в следующем разделе. Будьте готовы краснеть!
Смелый вариант, и это работает!
Юрек Леон обсуждал различные способы поощрения персонала носить значки с именами на конференции в Великобритании для фермерских магазинов, кафе и ресторанов.
Одна из присутствовавших женщин сказала, что она представила подход, рекомендованный ей специалистом по таинственным покупкам Джонатаном Винчестером из Insight6. Это оказалось чрезвычайно успешным. Вот как это работает.
У нее есть два запасных значка: один с надписью «Фанни», а другой с надписью «Дик». Если сотрудница забывает свой значок, она носит значок «Фанни». Член мужского пола (без каламбура) получает «Дик».
Постоянные клиенты уже поняли, о чем идет речь, поэтому, конечно, когда кто-то забывает свой значок, появляется множество юмористических комментариев от коллег и клиентов. В результате сотрудники редко забывают свой значок!
На этой сессии присутствовало около 60 человек, почти все владельцы бизнеса. К общему интересу и развлечению два других владельца бизнеса заявили, что они также внедрили эту систему, и она работает на благо.
Юрек Леон решил проверить это с Джонатаном Винчестером, и он подтвердил, что это правда. Интересно, что он подхватил эту идею несколькими годами ранее в супермаркете в глубинке Австралии.
Дизайн значка
Часто я вижу, как надеваются значки, которые выглядят очень стильно, но их чрезвычайно трудно читать, что наносит ущерб всей цели значка. Это может быть потому, что они имеют блестящую поверхность, которая отражается при искусственном освещении, или потому, что они выполнены в стиле шрифта, который трудно расшифровать.
Всегда проверяйте различные типы и стили значков в вашей рабочей среде, прежде чем вкладывать в них всю свою команду.
Сделайте отпечаток как можно большего размера на не отражающем фоне. Если у вас есть должности, поместите их в мелкий шрифт, чем имя.
Именные значки для поддержки общения
Мне нравится этот пример Грэма Харви в его книге «Соблазнение клиента Vigilante – 101 выигрышная стратегия по привлечению и удержанию счастливых клиентов и здоровой прибыли». Он говорит:
«Несмотря на то, что я наполовину догадался, каким может быть ответ, я все равно задал вопрос.
“Почему у вас есть Кардифф, Уэльс, написанный под вашим именем?”
«Кардифф – это то, где я родился», – ответила официантка.
«Затем беседа продолжалась в течение нескольких минут, основываясь на том, как долго она была в Австралии, почему она уехала из Уэльса и т. Д. Она также объяснила, что у всех в отеле было место рождения, на котором были написаны соответствующие бейджи с именами, и насколько позитивна была идея был в создании разговора между гостями и персоналом “.
Грэм Харви продолжает, что одним из ключей к установлению взаимопонимания с клиентами является как можно более быстрое развитие общения на основе имени. Ношение выдающихся именных значков всеми сотрудниками является одним из самых быстрых способов достижения этого результата.
terrifictrading.com/why-wear-a-name-badge/