Отношения с клиентами важны для успеха любой компании. Однако отслеживание информации о каждом клиенте может оказаться обременительным даже для самых организованных компаний и совершенно хаотичным для остальных. Если вы ищете систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы, вероятно, достигли точки, когда электронные таблицы данных о клиентах – номера телефонов, адреса электронной почты и предыдущая переписка – стали неорганизованными и неэффективными.
CRM отслеживают всю информацию о ваших клиентах и оптимизируют процесс продаж. Многие компании также предлагают дополнительное программное обеспечение для отделов маркетинга и обслуживания клиентов. Попытка разобраться в различных ценовых уровнях, услугах подписки, функциях и сторонних надстройках может быть почти такой же сложной задачей, как открытие еще одной электронной таблицы. Есть много факторов, которые характеризуют хорошую CRM-систему: сколько стоят CRM-системы, как проходит настройка CRM и ещё некоторые факторы, которые дают понять какая CRM подходит для вашей компании.
Как выбрать CRM
Первым шагом к выбору CRM-системы является определение того, что вы хотите от нее делать. Имейте в виду, что хотя общая цель CRM остается неизменной, разные продукты предлагают разные инструменты. Более того, многие CRM-компании используют уровни своих планов, поэтому для доступа к расширенным функциям требуется приобретение более дорогих подписок.
Второй шаг в выборе CRM – оценить, скольким вашим сотрудникам потребуется доступ к программному обеспечению CRM. Цены на продукты SaaS часто указаны на пользователя, поэтому знание того, сколько пользователей будет у вашей компании, поможет вам точно оценить свои затраты.
Вам также необходимо определить, какие команды будут использовать вашу CRM. Базовые CRM оптимизируют процесс продаж, а некоторые также предлагают программное обеспечение для маркетинга и обслуживания клиентов. (Некоторые поставщики CRM даже предоставляют программное обеспечение для отдела кадров и других отделов.) Компании, которым нужна поддержка для других групп, могут извлечь выгоду из этого дополнительного программного обеспечения, но то, что работает для одной команды, может не работать так же хорошо для другой. Кроме того, имейте в виду, что разные CRM по-разному масштабируются, и некоторые CRM с доступными планами входа могут стать значительно дороже, если вы добавите больше пользователей или обновите подписку.
Одна важная вещь, которую вам нужно уточнить во время поиска CRM, – это понять, действительно ли ваша команда будет ее использовать. Убедитесь, что любые CRM, которые вы просматриваете, удобны для пользователя – особенно в вашей команде, которая борется с базовыми программами, такими как Excel и Outlook, – и что программное обеспечение включает функции обучения и поддержки.
Еще один аспект, который следует изучить, – насколько легко каждая CRM интегрируется с программным обеспечением, которое вы уже используете. Некоторые службы CRM рекламируют интеграцию с Microsoft, другие стремятся хорошо работать с Google, а третьи плохо сочетаются с каким-либо сторонним программным обеспечением, но обеспечивают обширную поддержку сторонних приложений.
Учитывайте эти вопросы при поиске лучшей CRM-системы для вашей компании:
1. Для чего вы будете использовать CRM? Определите, планируете ли вы использовать CRM для маркетинга, продаж, обслуживания клиентов или для какой-либо комбинации команд. Выберите CRM, которая обеспечит поддержку каждой указанной вами команде.
2. Сколько людей будут использовать CRM? Многие CRM взимают плату за каждого пользователя или предлагают бесплатные версии для ограниченных пользователей. Определите, скольким сотрудникам потребуется доступ к CRM, чтобы лучше оценить стоимость.
3. Если его используют разные отделы, работает ли он одинаково хорошо для всех? Команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также другие отделы могут извлечь выгоду из CRM. Однако у CRM разные сильные и слабые стороны, поэтому выберите CRM, которую могут использовать все команды.
4. Легко ли интегрируется с программами, которые вы уже используете? Перечислите стороннее программное обеспечение, которое уже использует ваша компания, например Google Suites, MailChimp или Microsoft Office. Если вы это сделаете, изучите CRM, которые предлагают соответствующие инструменты интеграции.
5. Масштабируется? Некоторые CRM отлично подходят для малого бизнеса, но практически бесполезны на уровне предприятия. Еще раз проверьте, соответствует ли ваша CRM-система прогнозируемому будущему вашей компании.
6. Достаточно ли обучения для ваших сотрудников? Различные типы обучения включают выездное обучение, онлайн-обучение, видео, письменные руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, вебинары и отдельное программное обеспечение. Иногда обучение включено, в то время как другие поставщики CRM предлагают пакеты обучения за дополнительную плату. Подумайте, какой уровень подготовки потребуется вашим сотрудникам.
7. Какая там служба поддержки? Некоторые компании предлагают специальные номера телефонов и форумы, в то время как другие предлагают тарифные планы с такими функциями, как менеджеры по работе с клиентами, за которые вы можете доплачивать. Оцените, насколько важна ваша CRM для вашего повседневного бизнеса и какая поддержка вам понадобится, чтобы чувствовать себя комфортно.
8. Сколько это стоит? Учитывайте не только базовую стоимость подписки, но и любые дополнительные комиссии. Некоторые потенциальные расходы включают сторонние приложения или настройки, затраты на обучение и расходы на службу поддержки. Перепроверьте свою структуру выставления счетов (ежемесячно или ежегодно) и насколько сложно будет обновить, понизить или отменить ваш план.