Немногие исследования в области бухгалтерского учета, связанные с бухгалтерскими услугами, касаются в первую очередь восприятия пользователей, в отличие от всесторонних сравнений пользователей и поставщиков, проведенных в этом исследовании. Например, Aldhizer et al. (2002) исследовали качество консалтинговых услуг в среде провайдеров бухгалтерских и неучетных услуг с точки зрения клиента. Эти авторы рекомендуют, чтобы в будущих исследованиях сравнивалось восприятие качества услуг поставщиком и пользователем. Фрезатти и соавт. (2006) проанализировали взаимосвязь между атрибутами системы MA и уровнем удовлетворенности пользователей и обнаружили, что изучение уровня удовлетворенности пользователей облегчает поставщику понимание требований пользователей и разработку полезных для решения услуг.
Единственными исследованиями, которые непосредственно сравнивали восприятие услуг MA пользователями и провайдерами, являются Pierce and O’Dea (2003) и Byrne and Pierce (2007). Эти исследования показали, что существуют серьезные пробелы в восприятии, подготовленные пользователями, в отношении полезности конкретных видов информации и мнений менеджеров о роли МА. В этих исследованиях представлены показатели того, как сократить эти пробелы, включая широкие знания бизнеса, хорошо развитые навыки межличностного общения и коммуникации, гибкость и глубокие технические знания. Четыре теоретических подхода, использованных в прошлых исследованиях, имеют отношение к восприятию пользователем качества обслуживания МА; теория расхождений, теория непредвиденных обстоятельств, теория социального восприятия и теория ролей.
Теория расхождений утверждает, что удовлетворенность человека частично определяется психологическим сравнением текущего опыта с личными сравнительными стандартами (Локк, 1969). Разрыв между тем, что человек ожидает от услуг, которые он воспринимает на самом деле, влияет на их неудовлетворенность. Меньшие пробелы означают относительное удовлетворение, в то время как большие пробелы предполагают неудовлетворенность. Теория расхождений широко используется в литературе по ИС, например, Bhattacherjee (2001), Jiang and Klein (2002), Tesch et al. (2005) и Boyd et al. (2007).
Второй теоретический объектив – теория непредвиденных обстоятельств. Эта теория признает услуги МА как пассивные инструменты, предназначенные для оказания помощи в принятии пользовательских решений (Chenhall, 2003). В целом, организационный контекст определяет дизайн и влияние систем MA (Chenhall, 2003; Sabherwal and Sabherwal, 2005), поэтому мониторинг удовлетворенности пользователей и качества информации необходим для обеспечения эффективного обмена информацией между пользователями и поставщиками. Хоппер (1980) и Бирн и Пирс (2007) использовали теорию непредвиденных обстоятельств в исследованиях, посвященных вопросам качества бухгалтерских услуг.
Третья теория, обычно используемая для поддержки исследований удовлетворенности услугами, это теория социального восприятия. Теория предполагает, что восприятие качества обслуживания между пользователями и поставщиками может быть обусловлено разным образованием, целями и опытом, или даже общим мировоззрением (Ross and Fletcher, 1985; Srull and Wyer, 1988). Эта теория использовалась в литературе по ИС для объяснения того, почему пользователи воспринимают качество обслуживания иначе, чем поставщики услуг (Jiang et al., 2000). Учитывая эти различия, у МА есть стимулы для
1) выявить пробелы в качестве обслуживания пользователей и провайдеров, и 2) принять меры по сужению или устранению последствий этих пробелов.
Последняя теория, относящаяся к исследованиям удовлетворенности услугами, – это теория ролей. Теория утверждает, что на основные роли, такие как роли магистратуры, влияют другие члены организации, которые называются отправителями ролей (Кан и др., 1964; Кац и Кан, 1978). Бухгалтеры могут определять, как они выполняют свои рабочие функции, особенно когда ожидания бухгалтерской информации у других либо неясны, либо противоречат друг другу. В бухгалтерской литературе Хоппер (1980), Сате (1982) и Бирн и Пирс (2007) опираются на теорию ролей, чтобы изучить роли МА и контролеров. Поэтому эта теория может оказаться полезной для объяснения восприятия услуг МА и предложения путей более полного удовлетворения ожиданий пользователей и потребностей в качестве.
Нашей целью в этом документе было сообщить о расследовании различий в восприятии между пользователями и поставщиками услуг МА. Предпосылка нашего исследования состояла в том, что успех для управленческих бухгалтеров зависит от хороших коммуникаций (взаимное понимание услуг, предоставляемых управленческими бухгалтерами) и высоких стандартов эффективности. Однако поставщики услуг МА могут иметь разные взгляды на то, что представляет собой «успешную» доставку услуг МА. Поэтому руководство должно попытаться определить проблемные области и работать над согласованием взглядов поставщиков и пользователей.
Чтобы достичь наших целей, мы опросили людей на всех уровнях управления, чтобы раскрыть их представления об услугах МА, которые они использовали или предоставляли. Мы определили общепринятые услуги МА согласно RQ1. Наша качественная оценка предложила заметные различия в восприятии трех услуг: управленческая отчетность, обучение и бухгалтерский учет. Наши количественные статистические тесты, основанные на классификации комментариев как положительных или отрицательных, показали, что существуют существенные различия в восприятии пользователей и поставщиков в трех службах этой организации: планирование, управленческая отчетность и поддержка AIS. Дальнейший анализ показал, что обучение должно стать предметом дополнительной озабоченности. Эти анализы поддерживают RQ2.
Не было статистической разницы между количеством положительных и отрицательных комментариев, которые давали супервизоры (супервизоры и менеджеры) и не-супервизирующие респонденты, не поддерживая RQ3. Обе группы выразили общее недовольство услугами МА. Однако, основываясь на комментариях четырех руководителей компаний, ответ на RQ3 представляется квалифицированным «да». Эти руководители «потребляют» лишь несколько услуг МА и не знают о проблемах, отмеченных на более низких уровнях. Как правило, эта группа была удовлетворена полученными услугами. Это говорит о плохой связи между операционными менеджерами высшего уровня и руководителями корпоративного уровня. Бухгалтерия коммунальной компании предприняла ряд действий в ответ на результаты этого расследования, чтобы улучшить свои коммуникации и внутренний маркетинг услуг, выполняя RQ4.
Использованные источники
- Ahrens, T. and Dent, J. F. (1998). “Accounting and organizations: realizing the richness of field research.” Journal of Management Accounting Research. 10: 1-39.
- Aldhizer III, G. R., Turner, L. D., and Shank, M. D. (2002). “Determinants of consulting service quality for accounting and nonaccounting service providers.” Journal of Information Systems, 16: 61-74.
- Bharati, P, and Berg, D. (2005). “Service quality from the other side: information systems management at Duquesne light.” International Journal of Information Management, 25: 367-380.
- Bhattacherjee, A. (2001). “Understanding information systems continuance: an expectation-confirmation model.” MIS Quarterly, 25: 351-370.
- Bonsall, P, Beale, J. Paulley, N., and Pedler, A. (2005). “The differing perspectives of road users and service providers.” Transport Policy, 12: 334-344.
- Boyd, M., Huang, S. Jiang, J., and Klein G. (2007). “Discrepancies between desired and perceived measures of performance of IS professionals: views of the IS professionals themselves and the users.” Information & Management, 44: 188-195.
- Brooks, R. F., Lings, I. N., and Botschen, M. A. (1999). “Internal marketing and customer driven wavefront.” The Services Industries Journal, 19: 49-67.
- Byrne, S. and Pierce, B. (2007). “Towards a more comprehensive understanding of the roles of management accountants.” European Accounting Review, 16: 469-498.
PERCEPTIONS OF MANAGEMENT ACCOUNTING SERVICES
Kenton B. Walker