Всемирная паутина – это не просто информационная система; это социальное пространство, где люди взаимодействуют. Одна центральная форма взаимодействия состоит из вопросов и ответов на вопросы. В этом исследовании основное внимание уделяется сайтам, отвечающим на вопросы, и исследуется, почему люди дают ответы другим, как правило, совершенно незнакомым людям, с очень небольшим – если таковые имеются – явными стимулами.
Всемирная паутина стала нашей первой помощницей для поиска ответов на вопросы. Интернет предлагает множество вариантов поиска и информационных ресурсов, а также места, где каждый может публиковать вопросы, на которые другие могут ответить. Ресурсы, подобные этим, могут помочь нам найти хороший ресторан на ужин, отладить нашу компьютерную программу, получить профессиональную бесплатную юридическую консультацию (например здесь: https://100yuristov.com/) или найти новый способ улучшить форму. Кажется естественным, что люди будут публиковать вопросы в онлайн-службах. Исследования по добровольному предоставлению ответов, часто высокого качества, улучшат наше понимание феномена, который не следует воспринимать как должное. В этой главе основное внимание уделяется сайтам, отвечающим на вопросы, и исследуется, что побуждает людей давать ответы другим, обычно незнакомым людям.
Чтобы найти информацию, мы ищем и просматриваем (Rice et al., 2001). Мы используем поисковые системы для поиска веб-страниц, соответствующих заданному нами поисковому запросу. Мы просматриваем коллекции ресурсов или веб-ссылки, чтобы понять типы доступной информации и найти тематически релевантный контент. Эти стратегии поиска информации являются асинхронными – можно искать или просматривать информацию только после ее записи. Кроме того, они стремятся избегать прямого общения между людьми.
Вышеуказанные методы поиска информации имеют определенные ограничения. Чтобы искать или просматривать информацию, мы должны сначала знать словарь, который описывает наш вопрос или ситуацию. Возможно, нам даже потребуется знать более одного языка. Результаты поиска, как правило, не адаптированы специально для спецификаций автора, могут содержать огромное количество нефильтрованной информации и часто отвечают на вопрос, который в лучшем случае лишь слабо связан с исходным. Конечно, если такая информация еще не была записана в Интернете, ее невозможно получить с помощью этих методов.
Чтобы устранить эти недостатки, различные онлайн-системы позволяют людям задавать вопросы друг другу напрямую. Usenet, списки адресов электронной почты и дискуссионные форумы – все это признанные технологии, которые позволяют сообществам интересов обмениваться вопросами и ответами. Совсем недавно процесс задавания вопросов был формализован на рынки знаний или такие сайты, как Yahoo! Ответы и ответы Google. Эти сайты различаются по членству, целям и технологиям, но все они предоставляют участникам интерфейсы для передачи вопросов сообществу, а также способы поиска и ответов на вопросы других участников. Количество доступных сайтов показывает, что этот вид деятельности очень популярен.
В последние годы популярность сайтов, задающих вопросы, возросла. В 2002 году корейский веб-портал naver.com запустил сайт вопросов и ответов, который по состоянию на 2006 год содержал более 37 миллионов вопросов и ответов, интегрированных с результатами поиска (Ihlwan et al., 2006). Эта платформа помогла Naver стать главным веб-сайтом в Южной Корее (alexa.com, по состоянию на 5 июля 2007 г.) и вынудила конкурентов, таких как Yahoo! запускать подобные сервисы, чтобы конкурировать с ним.
Полезность вопросов, задаваемых онлайн, тесно связана с отзывчивостью и знаниями других пользователей, которые готовы уделить время, чтобы ответить на вопросы. Не очевидно, однако, почему люди могли бы посвятить свое время и энергию свободно, чтобы ответить на вопросы, заданные другими. Почему эти сайты работают? Что побудило корейцев задать и ответить на 37 миллионов вопросов онлайн?
Ответы, представленные на сайтах с вопросами, являются формой общественного блага, так как они свободно доступны для широкой публики для неограниченного потребления. Определенный вклад критической массы и уровень качества вклада жизненно важны для производства и сохранения общественных благ (Macy, 1990; Marwell and Oliver, 1993; Constant et al., 1994). Таким образом, свободные райдеры (free riders) – те, кто используют ресурс без вклада в него – могут представлять угрозу жизнеспособности информации (Adar and Huberman, 2000). Результатом, как обсуждалось выше, является то, что небольшая часть людей активна, а большая часть в основном неактивна. По-видимому, свободные райдеры являются естественной частью интернет-участия в целом и сайтов, отвечающих на вопросы в частности. Следовательно, нет оснований ожидать сбалансированного вклада всех посетителей.
Хотя на сайтах, отвечающих на вопросы, распространена свободный поиск, это не должно быть проблематичным. На самом деле, придерживаясь немного другой точки зрения, мы можем даже считать, что использование свободного самостоятельного поиска полезно для общества:
• Для группы будет лучше, если многие участники используют свободный поиск, чем если они вносят отрицательный вклад (плохое знание, неисследованные источники и т.д.). Отрицательный вклад может создать недопустимую перегрузку бесполезной информации.
• Запрашиваемая информация имеет тенденцию быть уникальной. Свободный участник по множеству вопросов может стать участником в конкретном вопросе. «Самофильтрация» на самом деле представляет собой хорошую гражданственность и профессиональную этику в этом контексте.
• Свободные райдеры практически невидимы в онлайн-системах и, как правило, их игнорируют. Они не воспринимаются как безбилетники.
• Связь не означает, что каждый, кто подключен, на самом деле имеет информацию, чтобы внести свой вклад. Тем не менее, эти свободные райдеры имеют уникальную возможность обучения и могут чувствовать себя частью сообщества (Fulk et al., 1996).
То, что ранее называлось свободной ездой, может быть лучше описано как скрывающееся в отношении обмена информацией (Preece et al., 2004; Rafaeli et al., 2004). Скрытность – это пассивное участие, которое позволяет пользователям знакомиться с сообществом, изучая социальные нормы, выявляя активных участников, приспосабливаясь к темпам общения и укрепляя доверие, прежде чем перейти к активному участию. Таким образом, это позволяет создавать социальный капитал, что, в свою очередь, будет стимулировать скрытность к активному обмену информацией. Последующее исследование (Soroka and Rafaeli, 2006) определило культурную столицу как покровителя потаскухи. Культурный капитал, расширение и усиление идеи социального капитала, происходит из навыков и знакомства с культурными кодами, такими как лингвистические особенности, шутки или выражения и – в контексте онлайн-пространств – сетевой этикет, специальный язык и идентификация моделей поведения. (добро пожаловать новичкам, занимающимся нежелательными событиями и т.д.).
Как это ни парадоксально, но, возможно, сильное чувство принадлежности к сети или сообществу может создать еще один вид препятствий для обмена информацией, а именно, распространение ответственности. Восприятие некоторых «общедоступных» знаний может уменьшить потребность или обязанность человека делиться информацией, которая считается широко доступной, независимо от ее объективной доступности. Кроме того, зная, что они являются частью группы одинаково хорошо осведомленных сверстников, люди могут демонстрировать диффузию ответственности и воздерживаться от обмена (Latane and Darley, 1968; Latane and Rodin, 1969). Фактически экспериментальная работа показала этот эффект при использовании электронной почты для запроса помощи (Barron and Yechiam, 2002). С другой стороны, люди, которые являются экспертами в своих соответствующих областях и считают, что они являются единственным источником конкретной информации, могут быть более склонны делиться ею, возможно, из-за личных выгод, таких как благодарность и улучшение репутации, что вновь подчеркивает внутренние мотивы. Разработчикам систем рекомендуется рассматривать восприятие владения информацией как важный мотиватор для предоставления ответов, а также средство для распределения ответственности.
Использованные источники
- Adamic, L. A. (2000) ‘Power-law distribution of the world wide web’, Science, 287, pp. 2115-2115.
- Adamic, L. A., O. Buyukkokten & E. Adar (2003) ‘A social network caught in the web’, First Monday, 8.
- Adar, E. & B. A. Huberman (2000) ‘Free riding on Gnutella’, First Monday, 5, pp. 134-139.
- Barabasi, A. L. & R. Albert (1999) ‘Emergence of scaling in random networks’, Science, 286, pp. 509-512.
- Barron, G. & E. Yechiam (2002) ‘Private e-mail requests and the diffusion of responsibility’, Computers in Human Behavior, 18, pp. 507-520.
- Burkhalter, B. & M. Smith (2004) ‘Inhabitant’s uses and reactions to Usenet social accounting data’, In D. N. Snowden, E. F. Churchill & E. Frecon (eds) Inhabited Information Spaces. London: Springer Verlag.
- Constant, D., S. Kiesler & L. Sproull (1994) ‘What’s mine is ours, or is it? A study of attitudes about information sharing’, Information Systems Research, 5, pp. 400-421.
- Constant, D., L. Sproull & S. Kiesler (1996) ‘The kindness of strangers: The usefulness of electronic weak ties for technical advice’, Organization Science, 7, pp. 119-135.
- Davenport, T. H. & L. Prusak (1998) Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Boston: Harvard Business School Press.
- Edelman, B. (2004) Earnings and ratings at Google Answers.
- Fulk, J., A. Flanagin, M. E. Kalman, P. R. Monge. & T. Ryan (1996) ‘Connective and communal public goods in interactive communication systems’, Communication Theory, 6, pp. 60-87.
- Golder, S. A. (2003) A Typology of Social Roles in Usenet, Cambridge, MA: Harvard University.
- Granovetter, M. (1983) ‘The strength of weak ties: A network theory revisited’, Sociological Theory’, 1, pp. 201-233.
- Harper, M. F., X. Li, Y. Chen, & J. Konstan (2007) ‘Social comparisons to motivate contributions to an online community’, Persuasive Technology. Palo Alto, CA.
Motivations for Answering Questions Online
Daphne R. Raban, F. Maxwell Harper